Connaitre sa clientèle est le meilleur moyen de proposer des produits adaptés, mais aussi de bâtir une stratégie marketing efficace. Cela peut inciter une entreprise à se repenser, quand certains retours lui laissent entendre qu’elle est perfectible dans certains domaines. Mais comment fait-on au juste pour connaitre véritablement ses clients ?
Qu’est-ce qu’un persona et quels avantages pour l’entreprise ?
Qui sont les personnes qui franchissent le seuil d’une boutique et ressortent en ayant acheté des objets ? Quelles sont celles qui font leur achat en ligne auprès d’un site d’e-commerce, quelles sont les objets ou les prestations qui les ont poussés à l’acte d’achat ? Ce sont toutes ces questions auxquelles il convient de répondre quand on veut avoir un chiffre d’affaire en constante évolution.
Un persona est une personne qui n’existe pas vraiment, mais qui est la synthèse de ce qu’est le client type d’une entreprise.
On le dote de caractéristiques sociales et psychologiques, et on l’affuble en général d’un prénom, sans oublier de lui donner un âge.
Une entreprise ; si elle propose des prestations ou services différents peut en avoir plusieurs. L’entreprise doit lui imaginer une vie de famille, des qualités pour en faire une personne presque réelle, afin de pouvoir répondre plus facilement à ses potentiels besoins futurs. Les personae peuvent évoluer dans le temps, en même temps que la structure.
Ce personnage ou persona n’est pas issu de son imagination, mais de statistiques élaborées à partir du fichier clients.
Comment se faire aider pour mieux connaitre sa clientèle type ?
Quand on regarde ce qui se pratique au niveau de certaines entreprises, on peut comprendre l’importance d’établir ainsi son persona, sans pour autant avoir le temps ou encore les moyens de le faire.
Pour tirer parti de son fichier clientèle, il faut que celui-ci soit à jour (on perd chaque année, sans travail dédié 10% de sa clientèle, suite à des déménagements, des changements d’opérateurs etc…) et surtout que l’on puisse contacter chacun d’entre eux pour faire de la prospection. Cela n’est pas toujours évident, surtout quand on n’a pas les moyens financiers d’embaucher une personne pour cette tâche.
Il est tout à fait possible de demander de l’aide à un centre d’appels basé en France. Les conseillers sont à mêmes, grâce à leur formation continue, de déterminer quel est ou quels sont les personae d’une entreprise en leur confiant le fichier clients.
Savoir comment les clients s’informent sur l’entreprise et ses produits (catalogue, en se déplaçant, grâce au site web) permet de mieux cibler et d’orienter sa communication vers les bons canaux. Il faut également connaitre leurs freins à l’achat pour tenter d’y apporter une résolution.
En contactant les clients ou les prospects, ils peuvent mettre au jour des besoins futurs ou des problématiques auxquels l’entreprise pourrait apporter une réponse. Ce faisant, elle augmenterait le taux de transformation et donc son chiffre d’affaires.
En outre, les clients apprécient ces attentions qu’elles prennent généralement à titre individuel, ce qui renforcera leur fidélité envers la structure, autre point de vigilance qu’il ne faut pas perdre de vue.